At skrue op for den gode kundeoplevelse – også kaldet CEM

Customer-Experience-Management-Customer-Centric-Organization-copy

Tidligere på sommeren havde jeg et indlæg her omkring turisters top tre dårligste oplevelser ved besøg i Danmark.  Både det dårlige vejr og det høje prisniveau blev overhalet af den DÅRLIG SERVICE, der ligger på en klar 1. plads! 

Derfor iler jeg med at anbefale dette morgenmøde til jer, der gerne vil gøre noget for jeres kunder, turister eller ej!

Business-seminar torsdag den 29. august kl. 8.30-11.30

Customer Experience Management, CEM, er paraplyen for de nyeste holdninger og værktøjer, når man arbejder med kundeorientering. Førende virksomheder – også i Danmark – har de seneste par år for alvor arbejdet med CEM-teorierne og værktøjerne som et redskab til kraftigere fokus på kundeoplevelsen i samtlige touch points, herunder hvordan man mere systematisk designer, styrer og måler experience.

Hør hvordan på dette business-seminar, når Klaus Lund, adm. direktør i Klaus Lund & Partnere, fortæller om praktiske erfaringer med CEM. Få en række konkrete cases og værktøjer med hjem.

DAGENS PROGRAM

Customer Experience Management: Hvad er det nye?
• Fra Customer Relationship Management til Customer Experience Management.
• Customer Experience Management: Hvad er det nye, og hvorfor er der netop nu fokus på, hvad kunderne oplever, og på, hvor tilfredse de er?
• Touch Points Management: Fokus på både de funktionelle og de emotionelle kundeoplevelser – offline såvel som online.

Customer Experience Management: Hvordan gør man i praksis?
• Customer Journey: Kortlægning af alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden – en 5-trinsmodel.
• Mere systematisk identifikation af, hvilke emotionelle oplevelser kunderne skal have, dvs. hvilken følelse kunden skal have efter kontakten med virksomheden.
• De nyeste erfaringer og viden om, hvad de emotionelle oplevelser betyder for den samlede kundetilfredshed.
• Værktøjer til at identificere, hvad der skaber værdi, og hvad der ikke skaber værdi set med kundeøjne.
• Customer Experience Management: Markant mere fokus på instanton her og nu målinger og korrigerende handlinger. Hvordan gør man i praksis?
• Attention to details: Forståelse for de små detaljers betydning i det samlede kundeoplevelsesbillede.
• Styring af kundernes forventninger som et vigtigt element i Customer Experience Management.
• Hvordan kommer man i gang med Customer Experience Management i praksis? Gode råd og erfaringer.

Der er morgenkaffe og croissant fra kl. 8.30 og sandwich ved afslutning kl. 11.30

Bestil her

Klaus Lund

• Er adm. direktør i Klaus Lund & Partnere, som er en af Danmarks førende konsulentvirksomheder inden for kundeorientering og strategiimplementering

• Klaus Lund har mere end 25 års erfaring fra konsulentbranchen, bl.a. som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management.

• Klaus Lund er medforfatter til otte ledelsesbøger om bl.a. Customer Relationship Management, Service Management, Business Excellence og Human Ressource Management.

Klaus Lund kan bookes hos Kier Communication

Reklamer

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Kiercom Nyhedsbrev

KierCom på Facebook

Kiercom på Linked In

%d bloggers like this: